Buitengewone winkelbeleving

Onderwerp voortgang:

 

Wat is er veranderd voor de winkel in de straat? Waarom is het belangrijk dat zij een buitengewone winkelbeleving kunnen bieden voor de klant? Bovenstaande video laat zien hoe Rituals dit doet.

Onderstaand artikel is grotendeels afkomstig uit Retailwatching.

Hoe komt het dat wij als consument vaak een gevoel van berusting hebben wanneer we ons boodschappenlijstje opstellen en naar de winkel gaan? Waarom gaan we met tegenzin en niet vol enthousiasme een winkel binnen? Wat is er gebeurd met de winkelbeleving? Is die altijd al zo geweest en valt die ons nu pas op? Of is er iets veranderd?

Er is inderdaad iets veranderd. De snelheid en het gemak van onze digitale ervaring als consument bij het ontdekken, vergelijken, kopen en ontvangen van service heeft onze verwachtingen in de winkel volledig veranderd. Als gevolg daarvan zijn wij als consument gefrustreerd en eisen we verandering. De digitale beleving stelt de fysieke beleving op de proef op een manier die we in de detailhandel nooit eerder hebben meegemaakt. Voor een retailer is het bieden van een buitengewone winkelbeleving moeilijker dan ooit. 

De meeste consumenten die via meerdere kanalen winkelen verwachten bijvoorbeeld van winkelmedewerkers dat zij beschikken over mobiele apparatuur waarmee ze productinformatie kunnen opzoeken. Meer dan eenderde van de consumenten verwacht dat medewerkers de winkelvoorraad kunnen controleren wanneer het schap leeg is, de voorraad in een nabijgelegen filiaal kunnen bekijken en producten kunnen reserveren zodat ze in een nabijgelegen filiaal kunnen worden opgehaald. Elk kwartaal nemen deze aantallen toe en worden de mogelijke scenario’s uitgebreid.

Nu handelaren concurreren met online markten zoals Marktplaats, supermarktketens concurreren met online bezorgdiensten zoals Hellofresh en bioscopen concurreren met streamingdiensten zoals Netflix, vieren transparantie en vervangbaarheid hoogtij, worden de traditionele marges uitgehold en is de beleving in de winkel en op de locatie van groter doorslaggevend belang dan ooit.

Aangezien meer dan negentig procent van de transacties nog steeds plaatsvindt in de winkel, blijft dit de spil van de detailhandel. Nu omnichannel gedrag zoals ‘online kopen en ophalen in de winkel’, online afspraken en retourzendingen de norm worden, zijn winkelmedewerkers belangrijker dan ooit wat betreft het leveren van waarde. Door medewerkers passende training te bieden en ervoor te zorgen dat zij op het juiste moment over de juiste informatie beschikken, wordt niet alleen tegemoet gekomen aan de wensen van de in toenemende mate gefrustreerde klant, maar worden ook de mogelijkheden vergroot om winstgevender te opereren.

Wat betekent dit voor de buitengewone winkelbeleving? Oftewel, hoe kun je als winkel de klant op een positieve manier verrassen! Niet alleen voldoen aan de verwachtingen, maar deze overstijgen!

Hier gaan jullie de komende weken vele voorbeelden van zien. En jullie gaan er zelf ook een aantal bedenken, voor jullie eigen Casus/winkel.

Back to Top